Wer braucht überhaupt ein "connected field service"?

Neue Technologien bringen Lösungen zu aktuellen und zukünftigen Problemen

CEO

Ich möchte zusätzliche Revenue Streams finden. Die Produktivität im Servicegeschäft soll erhöht und die Kosten dank cleveren und automatisierten Prozesse reduziert werden. Das Servicegeschäft wird immer wichtiger in der gesamten Wertschöpfungskette. Gleichzeitig steigt von Seiten der Kunden der Anspruch an einem professionellen Kundendienst. Wir schätzen ein, dass wir mit den Investionen in die Digitalisierung im Bereich Customer Service und Field Service einen enormen Mehrwert für die Kunden schaffen können. Kundendienst wird zudem immer mehr zum Bereich, bei dem man sich deutlich von der Konkurrenz differenzieren kann.

Leiter Customer Service

Für mich steht der Kunde im Zentrum. Ich möchte die Kundenprobleme lösen, bevor sie überhaupt davon wissen. Daher muss ich einen Live-Überblick über alle laufenden Aktivitäten haben. Alle meine zur Verfügung gestellten Ressourcen sind kostbar. Mit faktenbasierten Entscheidungen setzte ich die Richtigen Fachkräfte und die benötigen Hilfsmittel dort ein, wo sie benötigt werden. Dabei bin ich auf alle Eventualitäten vorbereitet und kann jederzeite meine Planung anpassen. Ich trage mit meiner Tätigkeit zu einer hohen Kundenzufrieden bei. Das was der Kunde dabei erlebt, die sog. Customer Experience, messen wir regelmässig und optimieren es fortlaufend an den Bedürfnissen der Kunden.

Chief Operation Officer

Ich möchte mein Cost Center in ein Profit Center wandeln. Mit neuen Service Angeboten und der Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen wollen wir den Kunden noch ein besserer Partner sein und diese auch langfristig an uns binden. Der Kundendienst ist dabei entscheidend. Neben neuen Service besteht auch ein grosser Bedarf für die Nutzung des bestehenden Cross- und Upselling Potentials. Mit neuen technolgoischen Lösungen wie die Anbindung auch von IoT oder die Nutzung von AI = Artifical Intelligence (Deutsch: Künstliche Intelligenz / KI) kann basierend auf Daten nochmals ein Quantensprung im Servicegeschäft ermöglicht werden. In meiner Rolle stelle ich sicher, dass die Bedeutung des Servicgeschäfts für alle Stakeholder erkannt wird. 

Service Techniker

Als Service Techniker bin ich ein wichtiger Repräsentant der Unternehmung. Damit ich meine Arbeit erfolgreich duchführen kann benötige ich gute und aktuelle Informationen bei Kunden vor Ort, damit ich das Problem beim ersten Kundenbesuch lösen kann. Damit ich möglichst produktiv arbeiten kann, müssen die Prozesse effizient und durchgängig gestaltet sein. Dank der Nutzung einer modernen Field Service Software auf dem Mobile Device (Smartphone / Tablet) bin ich jederzeit erreichbar und gebe meinen Live-Status zurück in die Zentrale. Ich rapportiere mit wenigen Klicks meine Tätigkeiten, verwende optimierte Checklisten und planen eigenständig die benötigten Ressourcen wie Ersatzteile, Werkzeuge oder Fahrzeuge. Mit meiner Tätgkeit leisten ich einen grossen Beitrag für die Kundenzufriedenheit und bin ein wichtiger Teil der Customer Experience.

Dispatcher

Bei mir laufen alle operativen Tätigkeiten des Service Geschäfts zusammen. Ich brauche Einblick in Fallakten und Kalenderdaten damit ich den richtigen Service Techniker beauftragen kann, der mit dem richtigen Material und Know-how augestattet ist. Der Kunde steht über div. Kanäle direkt mit mir im Kontakt und ich stelle sicher, dass Probleme gelöst aber auch geplante Servicetätigkeiten reibunslos durchgeführt werden. Wichtige KPI helfen mir die richtigen Entscheidung zu treffen. Zudem pflegen wir eine umfassenden Wissensdatenbank (Knowledge Management) um aus jedem Service-Case zu lernen. Wir setzen das erworbene Wissen und die damit verbundenen Erfahrungen mit ein, um künftig noch schneller und optimierter auf Servicefälle reagieren zu können. Auch in hektischen Situationen bewahren wir Ruhe und die Übersicht.

Chief Innovation Officer (CIO) / Chief Digital Officer (CDO)

Die Digitale Transformation verändert den Kundendienst enorm. Die Kunden kommunizieren über diverse Kanäle und erwarten, dass wir jederzeit den aktuellen Zustand kennen. Die Verbindung von Maschinen, Apparaten oder Komponenten mit dem Internet über IoT, wird in den kommenden Jahren nochmals einen erheblichen Innovationsschub auslösen. Dafür benötige ich bessere Daten aller Connected Devices und technischen Services um unseren Product Innovation Lifecycle zu verbessern. Unsere Investionen heute, stellen sicher, dass wir auch Morgen noch unseren Platz im Markt haben. Dabei setzen wir nur auf Technolgien, welche skalierbar sind und arbeiten wir mit einer einheitlichen Plattform, welche alle erdenklichen Szenarien zulässt.

Head Supply Chain

Ich muss die Richtige Balance finden zwischen einem guten Customer Service und den anfallenden Kosten. Wir stellen sicher, dass immer genügend Ersatzteile Just-in-Time zur Verfügung stehen. Dabei verstehen wir die gesamte Lieferkette und kennen auch die Bedürfnisse der Service Techniker. Dank modernster Logistik-Konzepte verwalten wir die mobilen Lager in Echtzeit und beliefern diese zu Zeiten, bei denen der Servicetechniker zu Hause ist. Benötigte Reperatur- oder Produktionsaufträge koordinieren wir auf den bestehenden Daten. Damit stellen wir einen wichtigen Beitrag für den Erfolg eines modernen Kundendienstes.

Ziele und Potential von Connected Field Service

  • Reduzieren Sie Stillstandzeiten durch proaktive Warnsignale aller connected devices.
  • Adressieren Sie Probleme schneller durch laufende Überwachung der Devices und bleiben Sie ständig mit Ihren Kunden verbunden.
  • Reduzieren Sie Unterhaltskosten durch den Einsatz der richtigen Service Techniker nur dann, wenn sie wirklich benötigt werden.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Service Techniker das richtige Equipment dabei haben, um die Probleme sofort zu beheben.
  • Gewinnen Sie umfassenden Einblick in die Daten Ihrer Produkte, den Service, die Unternehmens Performance und die Kundenzufriedenheit.
  • Internet of Things

    Verbinden Sie alle Ihre Geräte und sammeln Sie wertvolle Daten in der Cloud.

  • Business Intelligence

    Bringen Sie Intelligenz in ihre Datenauswertung und lernen Sie daraus

  • Field Service

    Binden Sie ihr Field Service und Customer Service an das intelligente System an

  • Digital Transformation

    Ermöglichen Sie durch Connected Field Service ein neues digitales Geschäftsmodell