“Social Media, Big Data, eine zunehmende Digitalisierung und vieles mehr lösen einen regelrechten Tsunami aus, der weite Teile der heutigen Wirtschaft vernichten wird! Dieser Tsunami stellt einen Angriff auf Geschäftsmodelle, Vertriebskonzepte, Marketing, Kommunikation, Service, Marktforschung sowie generell auf die Art und Weise dar, wie wir mit Kunden und auf Märkten interagieren”
Ralf T. Kreutzer, Digitaler Darwinismus (2013)
Dynamics 365 for Field Service ermöglicht Ihnen ein neues digitales Geschäftsmodell, in dem der Kunde im Zentrum steht und sein Nutzen maximiert wird.
Nutzen Sie Servitization als Innovation und wandeln Sie ihr Geschäftsmodell vom Verkauf eines materiellen Produktes hin zu einem kombinierten Angebot aus Produkt und Dienstleistung.
Die Digitale Transformation Ihres Geschäftsmodells führt zu grossen Einsparungen bei den wertvollsten Ressourcen Ihres Unternehmens: Zeit und Geld.
Ein analoger Prozess sah wie folgt aus: Bei einem Supportfall hat der Kunde den Hersteller der Maschine angerufen, welcher anschliessend einen Servicetechniker losschickt. Beim Kunden angekommen, muss der Techniker zuerst feststellen, was das Problem ist, wie dieses zu lösen ist und wer und was dafür benötigt wird. Er kehrt ohne das Problem gelöst zu haben vom Kunden zurück, leitet die nötigen Massnahmen ein, damit der richtige Servicetechniker mit dem richtigen Material zum Kunden geschickt wird. Ein langer, kostenintensiver und ineffizienter Prozess, in welchem der Kunde kaum zufrieden gestellt wird. Die gesamten Kundenakten (Name und Adresse des Kunden, Kontakt, Historie), Produktanleitungen und Bestandeslisten der Ersatzteile waren dabei lediglich in Papierform. Durch die Digitalisierung werden all diese Informationen in ein digitalen Format gebracht.
Die Digitalisierung analoger Daten ermöglicht ein riesiges Potenzial für Anwendungen, die Standardarbeitsabläufe erleichtern. Für den Service Techniker im Aussendienst bedeutet dies beispielsweise, zentralisierte Kundenakten (Name und Adresse des Kunden, Kontakt Historie) immer bereit zu haben und somit über frühere Probleme auf dem Laufenden zu sein. Der Techniker reist vorbereitet mit umfassenden aktuellen Daten zum Kunden, was zu einem reibungslosen Kundendienst beiträgt. Zusätzlich können Informationen zu gleichen oder ähnlichen Produkten gesammelt werden, um Checklisten zum Beheben von wiederkehrenden Problemen zu fertigen. Produkthandbücher und Videoanleitungen können erstellt und den Service Technikern auf ihrem mobilen Gerät zur Verfügung gestellt werden. Dieser ist dank der intelligenten Auswertung der digitalisierten Informationen bestens ausgerüstet, um Reparaturen im ersten Anlauf garantieren zu können.
Dank der Digitalisierung und der Digitalisation sind Daten für die Nutzung über verschiedenste Plattformen, Geräte und Schnittstellen hinweg ganz einfach zugänglich. Die digitale Transformation ist der Prozess der Entwicklung neuer Geschäftsanwendungen, die all diese digitalisierten Daten und Digitalisationsanwendungen integrieren.
Heutzutage reicht ein hochwertiges Produkt nicht mehr aus um sichere Umsätze zu garantieren, sondern sind nur noch die Basisanforderung für den Zutritt zum Markt. Kunden und Umsätze werden über das Servicegeschäft gewonnen. Kunden legen Wert auf eine gute Beziehung zu den Herstellern.
Servitization ist eine Art von Geschäftsmodellinnovation, die den Wandel eines Unternehmens vom isolierten Verkauf des Produktes hin zu einem kombinierten Angebot aus Produkt und Dienstleistung führt. Der Nutzen dieser Kombination ist für den Kunden wie auch für den Hersteller höher als beim Produkt allein.
Vor allem im B2B-Geschäft ist Servitization wichtig, da der Kunde Aufwände hat, um mit dem gekauften Produkt umzugehen. Dieser zeitintensive und teure Aufwand lenkt ihn von seinem Kerngeschäft ab. Mit den zusätzlichen Dienstleistungen kann sich der Kunde wieder auf seine Kernkompetenzen konzentrieren.
Die Nutzung von künstlicher Intelligenz bietet starkes Optimierungspotenzial für den Aussendienst. Durch eine intelligente Auswertung der Daten können die Dienstleistungen vom qualifiziertesten Service Techniker erbracht werden. Durch die Berechnung des Kundenstandorts, die Übersicht über die jeweiligen Standorte der verfügbaren Service Techniker, Querverweise zwischen diesen Informationen und ein mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Planungssoftware kann den richtigen Techniker mir den richtigen Werkzeugen losschicken, um das Problem beim ersten Kundenbesuch zu beheben.
Warum warten, bis eine Maschine aussteigt und der Stillstand Zeit und Geld kostet? Mit vorausschauender Wartung sind Maschinen heute in der Lage, Warnsignale vor dem Auftreten von Ausfällen und Störungen zu übermitteln und direkt Service Tickets zu generieren. Somit ist es möglich, Reparaturen zu gut geeigneten Zeiten zu planen und kostenintensive Ausfallzeiten zu vermeiden. Heute ist Predictive Maintenance dank Sensoren, die für die Messung technischer Daten (z.B. Temperatur) programmiert sind, sowie dank weiterer Indikatoren umsetzbar.
Eine spannende Entwicklung ist die Nutzung von Augmented-Reality-Werkzeugen. Die mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Anwendungen stellen zwar sicher, dass der am besten geeignete Service Techniker beauftragt wird, jedoch kann auch dieser nicht immer alles. Deshalb ist es wichtig, dass der Service Techniker bei seiner Arbeit optimal unterstützt wird. Dies ist durch eine Kombination aus Augmented-Reality-Werkzeugen mit einer Datenbank für Videoanleitungen, Handbüchern und extralokalen Experten umsetzbar.
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